中国电信长沙分公司营业服务是展示企业风貌的对外窗口。在市公司党委和工会的领导下，营业服务部分工会立足“以人为本，规范服务”，积极开展“学习型工会、知识型员工”活动。通过不断创新、不断总结、不断实践逐步开成了自己的特点。

一、关爱员工，让员工保持好心情

1．每日一课，天天向上：早班会也叫晨课，形式一样，天天进行，内容更新，具有鲜明的营业厅文化特色。虽只短短十分钟，通过军事化的列队、相互整理衣着仪容、互动学习巩固新政策、工作问题适时点评、当天工作布置、互动游戏、班前表扬激励、击掌呼号等内容的完成，使营业员一天的工作有了一个好的开始，对于振奋精神、明确任务起着非常重要的作用。

2．打造一个后台员工活动场地：长沙分公司营业员后台活动场地建设具有一定特色。他们要求每个营业厅按照统一标准建立员工后台活动场地，内容包括设置墙报宣传阵地、配备时尚杂志、文体器械、沙发桌椅、茶水饮料、点心糖果、花草虫鱼等。员工后台活动建设具体工作、布置等由该厅全体员工共同参与打造。员工在参与的过程中享受和体验集体的温暖和带来“家”的感受。这是对员工精神支撑的平台，是员工休息的场所和温馨的港湾。

3．适时贴切的人本关怀。人是有感情的。员工在生活和工作中都会产生各种问题，给精神上带来种种压力，需要别人的关怀和爱。分工会建立了走访慰问、有效沟通、人性化班务安排和对员工的适时关怀四项制度。走访慰问制度即坚持“五必访”；有效沟通是指对员工在工作中出现的问题要及时发现、多沟通少指责，在生活中的出现问题要多倾听少说教；人性化班务安排包括建立工间休息顶班制和繁重工位轮换制；适时关怀是指在工作时间要适时关怀员工的工作问题和思想情绪两个方面，建立起营业厅班长、值班经理、员工之间紧密的铁三角互动关系。如蔡锷路营业厅的周丽娜，她平时是一名规范服务的楷模，一天，她情绪低落，表情木纳，笑脸突然消失了，值班经理在巡视中发现后，及时把她调离岗位，与班长一道与其谈心，分析原因，通过交谈发现，原来是她远在桃源老家的母亲病倒了，由于她对母亲病情的牵挂，心里自然乐不起来。班长立即调整班务，安排她回老家探视，并带去领导和同事们对她母亲的慰问。第三天，她提前回到了岗位，从此，她心中的疙瘩解开了，笑声更灿烂了，工作积极性也更高了。

二、有效激励，充分调动员工的积极性

1．建立有效的激励工资制度。为调动一线员工的积极性，最大限度的发挥公司激励政策的作用，他们按月度为员工设立了满勤奖、主动营销能手奖、宽带续费能手奖、话费预存能手奖、话费预存达标奖、优质服务明星奖、质量全红奖和每日、每周现费预存冠军奖等多项激励工资制度。激励工资与营业服务部生产经营目标以及员工个人工作目标有机结合，与员工利益挂钩，有效提高了员工的工作热情，充分调动了员工的积极性，为完成和超额完成公司下达的各项生产经营任务提供了有力保障，激励工资的实行，使员工的收入普遍提高，个人收入和工作业绩成正比增长。七月份荷花园营业处派遣工周婷因工作出色，获多项激励奖。

2．竞赛场上赛马。分工会和各小组开展形式多样的劳动竞赛，分工会组织的有拼搏杯竞赛、服务达标竞赛，小组开展的有百花赛、夺旗尖兵赛和红色之旅奖等多种形式的赛中赛活动。竞赛结果分层级、定时、定点予以公布。当员工在竞赛榜上看到自己或别人插上的一面面小小的红旗和一朵朵小小的绢花的时候，顿时心情多了一份喜悦、一份激励，增添永不言败、永不服输的决心和信心。业务发展能手、话费预存能手、优质服务能手交替涌现，竞赛业绩不断刷新，形成了你追我赶的“赛马”场面。

3．设立精神加油站。分工会按季度开展优秀员工评比活动，人人参与，出满勤、服务全优、质量全红、产量最高、特殊贡献是评比的条件，这个活动的开展，改变了以往年终才开展一次评比的方式，给员工在每个月度增设了一个精神“加油站”，使员工的工作动力更足、热情更高。

4．利用各类宣传平台大力宣传好人好事和营业服务工作亮点。他们向《湖南邮电报》、《长沙电信报》、《工会网站》平台积极投稿，扩大宣传影响面。 1～11月，在《湖南邮电报》上稿三篇，《长沙电信报》专栏报道四期，在《工会网站》上稿七篇。他们还利用企业网的《部门天地》栏目和营业厅后台墙报平台进行即时宣传，这种将员工取得的成绩、工作经验、特色亮点变成铅字的形式比任何口头表扬的形式都来得快，比物质奖励的作用更大，是对员工精神激励的有效方法。

三、打造学习型团队，提高全员素质

彼得.圣吉的学习型组织理论，被喻为“21世纪的管理圣经”。

他们积极开展“创建学习型组织，争做知识型员工”活动，促进了员工队伍素质向学习型、知识型、智能型和创造型的转变，促进了职工技术技能和业务素质的普遍提高。通过职工网上大学、企业网部门天地、营业知识库、在线FICQ系统、QQ群、营业厅后台文化墙报阵地等学习平台以及开展营业厅之间交叉学习、多层次的营业服务技能大赛，组织MBOSS/集中计费系统的操作培训、新学员培训、员工在岗培训和技能认证培训、服务明星标杆示范、政治学习制度和读书活动、沟通交流、全员参与贯彻集团标准、实现营业服务管理基础资料达标活动等多种学习形式。取得了MBOSS、集中计费系统全员培训合格、顺利上线，获公司营业服务技能大赛团体一等奖，获省公司营业服务技能比赛团体一等奖，职工网大学习率、合格率和学习进度名列公司前茅，获三个公司级优秀“五小发明”奖，代办处参与研发的代办系统被评为湖南省二级创新成果，代办网点电子地图在全省推广应用等多项学习成果。

四、营造和谐团队，构建社会和谐

营造和谐团队氛围。环境造就人，“孟母三迁”的寓言故事是最好的诠释。好的环境、好的氛围会给人带来好心情，催人奋进。分工会和各工会小组积极倡导团队精神，营造参与协作氛围，开展演讲比赛、诗歌朗诵、专题征文、迎春联谊会、员工生日Party、营业服务技能综合比武、女子三人制篮球赛、按季度组织优秀员工进行拓展训练等丰富多彩、形式多样的文体娱乐性活动，丰富员工文娱生活，陶冶员工情操，使员工和公司心贴得更紧，进一步焕发了工作热情，振奋员工的精神，形成了务实奉献、竞争创新的团队氛围，员工的主人翁责任感，使命感，集体的凝聚力、向心力空前增强，营造了和谐的团队氛围。

维护职工权益。分工会始终把维护职工权益作为一项重要工作来抓，在维护职工合法权益方面，一是针对窗口营业员派遣工比例大，工作压力大、工资待遇低、员工队伍不稳定的情况向省电信工会第一届一次职工代表大会提交《提高窗口营业服务人员薪酬待遇》的提案建议；二是根据派遣工普遍关注的养老保险补缴的问题，从多方面、多层次、多部门向上级进行反映，争取获得圆满解决。另外分工会还选派申静、吴沙苹作为营业服务部派遣工代表参加了公司组织的派遣工代表座谈会；三是建立了稳定企业预警机制和机构，及时了解、发现和分析解决职工思想的热点和难点问题，为解除职工思想疑虑和问题，稳定员工队伍起了很好的作用。

促进社会和谐。和谐消费是和谐社会的重要组成部分，用户是消费者，在服务中构建和谐就是要合理解决用户的消费纠纷，尽力消除不和谐的因素，企业与消费者之间要实现和谐就是要处理好企业与消费者之间整体利益的一致性和具体利益相矛盾的两个基本属性。让用户满意，以一流服务赢得用户信赖，是营业窗口构建和谐社会的责任所在。他们通过学习和贯彻落实集团公司《营业厅服务规范与基础管理指导手册》促规范服务的提升；以开展营业厅交互学习找差距揭短板；以开展星级服务评比和服务明星示范岗活动促进服务升级；开辟“绿色通道”，努力为用户提供零距离、个性化服务；他们坚持“求特色、上水平、创最佳”的服务要求，做好优化服务窗口、优化服务流程，缩短业务受理时限。他们还建立用户投诉和营业厅突发事件和安全管理应急处理预案、建立重复投诉过滤机制、建立非理性客户档案，采取登门拜访、先行疏导、消除隐患、建立客户咨询投诉分析制度、建立投诉热点难点上报协商解决机制，强化首问负责制，引入社会监督机制，聘用社会监督员和神秘客户对服务工作进行暗访监督等一系列服务制度和措施，有效改善了服务管控能力，增强客户感知，形成了服务工作事前规范、事中控制、事后监察的闭环体系。随着服务工作质的飞跃，彻底改变了营业厅“门难进、脸难看，事难办”的衙门作风，有效解决了用户反映强烈的“交费难，业务开通难，资费查询难，业务咨询难，话费退费难” 等服务难点、热点问题，为构建社会和谐起到了积极的作用。

荷花园营业厅会经常遇到一个特殊的用户，任凭你使出混身的解术都奈何不了。110干警也拿她没办法，她就是躺地、吵闹、谩骂、哭泣、没带钱却要交费，面对这种用户，他们的值班长谭卫华一如既往地耐着性子做用户的沟通工作，过了下班时间也顾不上吃饭，抓住用户愿意缴费的意向，把发票打出来陪同这位特殊用户上门收钱，进门后，扑鼻而来的是一股刺鼻难闻的恶臭。原来这位老人精神失常又没子女照顾，房间内堆满了废品垃圾。饿着肚子本就有些胃不舒服的谭卫华被这气味熏得直泛酸水，但她强忍着将酸水吞咽，没有表露出一丝一毫的厌恶，细心地数过用户的一大把零钞才如释重负地向用户挥手道别。

五、创新思维，积极进取

观念决定思路，思路决定出路。持续不断的改革创新是一个单位活力的源泉。同时，持续不断的改革创新是一个单位赢得文化竞争优势的有效途径。只有不断地改革，不断创新才能保持勃勃生机，才能兴利除弊。所以，创新是进步的动力，是一种克服传统思维、定势思维、顺向思维和线性思维的自我突破。他们把创新思维深入到营业服务工作的每一个环节，开拓进取，自我超越，推进了营业服务部各项工作的发展和提升。

1．        管理创新：

（1)  用户信息采集表和政企客户信息表的设计运用：

蔡锷路营业厅为了提升主动营销能力，设计出了“用户信息采集表”，表上列有主要电信产品，直观、明了，反面还有温馨提示，提供主动营销员在客户排长队时进行信息采集，既搜集了客户信息，又提高了客户的感知，得到了分工会的推广运用。

（2)“我的班组我来管”：荷花园营业班是一个特大型班组，另代管一个四级营业厅，其中荷花园厅是全省唯一的一级厅，营业面积大、业务种类全、工作要求高，管理难度大，受检频次多是这个厅的基本特点。为了使班组管理更加有效、到位，员工自发成立了由业务、服务、后勤、宣传和质检五个专业组构成的虚拟管理团队，协助班长申静进行班组的日常管理工作，形成了自我提升、自我管理、自觉参与、共同进步的管理新模式。

（3)  FICQ平台的搭建：东塘营业处工会小组朱晓蓉开发建立的内部FICQ网，实现了处内的无纸化办公。该网将公司、营业服务部下发的各类文件、任务单及知识库中各类最新的业务政策及时转发到服务器上，要求营业员上班前都先在网上搜索，让每个营业员能及时了解公司最新动态，避免之前因为没上班而影响到对各类政策的了解。

D)  电子地图在代办管理中的运用：代办中心工会小组利用《我要地图桌面版》的互联网在线免费电子地图软件，建立了代办网点管理系统，其信息量大、全，使用方便，在全省推广应用。

2．服务创新：

（1)  服务明星岗示范举手制：服务明星一般是员工公认、领导拍板而定，再实行示范的。东塘营业厅一改领导拍板为员工举手自荐，使得服务明星的示范效果更为到位。

（2) 适时增加服务用语：蔡锷路营业厅为用户在等待后临柜办理业务时增加了一句“对不起，让您久等了”的服务用语，提高了客户感知。

（3) 养成规范服务的好习惯：一句简单“你好！”的服务用语，一个普通的微笑，一个双手接递物品的简单动作，大家都会认为很容易做到，但要把它变为营业服务部两百多名前台员工自始至终贯穿在工作的每一时刻和每一环节，那可是一件非常难的事情。习惯是人的行为倾向，是稳定的、自觉的行为。好的习惯要靠培养，养成规范服务的好习惯，是营业特色文化的一个新的课题。他们引进“3721法则”，“三”是指前三天必须非常刻苦认真，“七”是指一个星期的时间单元，“二十一”是指坚持三个星期的二十一天。他们以营业厅为单位，根据员工规范服务执行情况的不同层次，对员工分批在工作中按照此法则强化训练，以养成规范服务的良好习惯，达到了预期的效果，在集团公司、省公司、分公司的各种测评暗访中，员工不规范服务提及率明显下降。

3．开展文明创建。文明创建是一种积极进取、自我超越、开拓创新的团队精神，有了这种精神，她将成为一个永葆青春，充满活力的团队。2007年的文明创建的主题是围绕提升服务水平和窗口形象以及促进党员先锋模范作用的发挥两个方面进行的。东塘营业厅、蔡锷路营业厅分别被长沙市文明办授予2006、2007年度“优质服务示范窗口单位” 称号，荷花园营业厅创建申报信息产业部“评优帮差先进班组”，在营业厅窗口开展服务明星示范岗活动等。这些文明创建活动的开展有力的促进了营业各项工作，培养了员工积极向上的精神，增强了营业团队的荣誉感和凝聚力。

六、根据自身特点，创新工会工作新思路

1．员工积极性空前高涨，凝聚力显著提高：营业服务部分工会自根据自身特点，创新工会工作新思路以来，从员工反馈的情况看，一是感知个人的收入提高了；二是感觉到了集体的温暖和同事的关怀；三是实行员工绩效与个人效益挂钩的分配办法，使员工的工作积极性空前高涨；四是通过组织一系列文体活动和自主开展员工后台活动场地建设活动，改善了营业厅工作环境，增强了集体认同感和团队凝聚力。

2、员工队伍更加稳定：通过创新工会工作新思路，工会工作得到了员工的广泛响应、积极参与和高度赞同。员工生活在充满人文关怀的集体，工作压力得到了有效缓解。员工感知度的提高，员工队伍自然稳定了。

3．由于及时组织员工进行MBOSS和集中计费支撑系统上线前的全员培训学习，保障了两大业务支撑系统在营业窗口实现顺利割接和平稳过渡，得到公司领导的赞誉。

4．营业服务技能大赛成效明显：在全省营业服务技能大赛中，营业服务部组团代表分公司参赛，一举夺得团体第一名、两个个人一等奖和一个个人二等奖的好成绩；在市公司组织的同类竞赛中，取得团体第一和个人综合技能第一的好成绩。

5．服务水平显著提升：集团公司组织的一、二、三、四季度对营业厅规范服务测评超过标准要求，同业比较排名第一和第二；省公司的服务明查获得高度赞誉；公司及神秘客户暗访的问题点击率明显下降。东塘营业厅、蔡锷路营业厅分别被市文明办授予2006年度和2007年度“优质服务示范窗口单位” 称号，荷花园营业厅获中华全国妇女联合会授予“全国巾帼岗”称号。

6．2007年拼搏杯竞赛业务发展名列前端单位前列，前后端联动战斗队欠费回收名列前茅，受到公司领导的多次表扬。营业现费收入和话费预存比2006年同期成倍增长，超额完成公司计划任务。

7．代办业务管理中心配合政府部门完成清理黑网吧，确保绿色上网、健康上网；清理核准代办代维基础数据，减少企业代办代维费用支付；开展全区代办网点业务帐务稽查，有效遏制违规操作、虚假瞒报业务酬金现象；代办中心参与研发的代办系统被评为湖南省二级创新成果。

总之，只有立足各自的实际情况，根据自身特点，才能使工会工作常抓常新，才能使工会工作更加丰富；工会组织才更有生命力，更有战斗力。