——记2009年度公司十大标兵何爱贞
何爱贞2001年6月应聘至长电客户服务中心工作，现任10000号台长。九年来，她一直热爱电信事业，坚持以服务为中心，以服务质量为尺寸，以树立企业形象为目标。工作勤勤恳恳，任劳任怨，有着高度的责任感和事业心，自觉遵守公司的各项规章制度和通信纪律，坚持原则，团结同事，并具有独立思考问题和解决工作中遇到的各种问题的能力。不论在业务素质、思想行动等方面都起到一定的表率作用。曾多次被评为一星级话务员，2005年度被评为二星级话务员，2006-2007年度被评为三星级话务员；连续多年被评为“先进生产工作者”、“工会积极分子”； 2008年度被授予“芙蓉百岗明星”称号。她始终不渝的用自己的实际行动诠释着一个服务工作者最执着的信念——奋发图强争贡献，用心服务攀高峰。
一、 用心服务，不断提升
2001年进公司，何爱贞先后在114台、10000号担任话务员，不同的客户，有不同的需求，要想搞好服务工作，关键在于“用心”。她就是这样一位“用心”服务的话务员，她将 “热情服务，乐于助人”当作职业道德规范来要求自己，她常常用几句轻柔的话语，一声诚挚的道歉，就能架起一道道沟通的桥梁。
优质的服务不光要有热情诚恳的态度，更要有娴熟的业务知识做基础。因此她利用一切休息时间熟悉业务、苦练内功，成为了一名业务素质较高的优秀员工。
2004年，中心内部招聘班组长，凭借较强的综合能力，何爱贞通过重重考试，竞聘成功，担任10000号班长一职。担任班长期间，她以求真务实精神对待本职工作，采取多种方式，多管齐下，奖罚并举，提升班组成员的业务处理能力；关注员工思想动态，做到与员工有谈心记录、对相对落后的员工有帮助计划、提高有方案、有跟踪、有效果检查。在严格要求班组员工的同时，她勤练技能，加强自己处理问题的能力，不断学习班组管理知识并注重主动吸收他人的先进管理经验。通过努力，她所带班组被评为年度“先进生产班组”，每一次劳动竞赛都名列前茅，还涌现出了服务明星“杨波”、营销明星“徐琛”等非常优秀的员工。
二、服从大局、求实创新
2007年底，公司开始着手打造10000号电子化渠道，何爱贞服从中心安排，调至营销支撑班担任班长一职。支撑班不仅仅需要完成本中心、外科室所有业务的受理输单，同时还要进行电子渠道相关业务预受理流程的沟通、协调、制定，提供营销数据统计报表、核算上报员工揽机任务等等，责任重大，同时，营销支撑班班员在年龄、用工性质和工作职责划分等方面都差异性较大，相对而言，管理难度加大。她根据公司要求，针对当时情况，将内部架构进行调整，分设业务受理、投诉验单、统计分析、渠道协作、账务稽核台席，层次分明、分工明确，根据班员的性格特点适当进行职责调配，提高了员工工作效率。同时，她采取正负激励并行的方法，对班员进行管理。不仅由专人进行不定期抽检，发现差错，严格考核，绝不姑息，还在班组开展“输单零差错”竞赛活动，对输单量高、差错少的员工进行奖励，反之，出现差错最多，排名靠后的也将得到惩罚，通过这样的方式，预受理输单准确率提高了20%。另外，她熟练掌握CRM、SPS等操作系统，每出一项新业务都进行受理测试，针对预受理过程中出现的一系列问题、漏洞，及时反馈300余条系统功能需求、营销建议，上报相关部门处理、基本理顺了各项业务受理流程。
她还不断进行探索、大胆创新出一些捷径和方法。08年9月开始，中心按公司要求，开始大规模进行尊享E8营销。由于政策支持和员工激励方法的到位，前台营销热情很高，日受理量高达百户，且根据营销员反馈，大部分用户都需要尽快上门办理，如不能及时上门，势必引起用户不满。然而，此时的宽带续费营销也正值高峰期，又逢新系统上线，虽然营销支撑及时加派人手，加班加点进行清理，仍造成建议栏一度积压一千多张，要想在这大量的工单中挑出尊享E8工单进行优先受理，难度非常大，对此，领导、营销员和输单员都感到非常棘手。此时，一个大胆的想法闯进何爱贞的脑袋：可不可以为尊享E8开辟一条专用的“绿色通道”，派专人输单呢？心动即行动，她立刻将这一想法向中心领导进行了汇报，经过大家的商量、探讨，一条专为尊享E8开放的快速通道打通，为尊享E8营销任务的完成奠定了基础。
经过一年的时间，电子渠道业务预受理日益完善，营销支撑的工作得到了中心及外科室同仁的肯定和好评。08年8月何爱贞还做为业务骨干参加了省公司举办的为期一个半月的CDMA前期培训、测试工作。
三、直面挑战，勇承重担
2008年年底，何爱贞被调至10000号担任台长。10000号已是融合话务接续、服务提升、客户关怀为一体的大集体。面前的各种困难，何爱贞不曾产生过丝毫犹豫和退缩的心理，而是决定要将这一重担通用性地挑起来，她的脑海里，只有领导的信任，她在不断思考、探索着最行之有效的管理方法：
建立科学管理制度、合理安排班务，确保各项指标稳步提升。成为了她的第一步棋。建立并严格实行交接班制度、座席分区制度、考勤制度、耳机管理生产现场管理规范等，平台现场管理明显改善。其次，为保证接通率和人力资源利用最优化，她建立了月、周、日、时段话务量分析模型，通过细致的学习和了解以此进行常规话务分析，进而行人工预测排班，同一时段所排班务达20余套，通过科学排班，10000各项指标上升明显，仅接通率就远远高于全省平均水平。
做好服务工作、把握营销商机，确保服务、营销两不误。成为了她的第二步棋。各运商营之间的竞争已由价格的竞争转为服务的竞争，如何提高10000业务处理能力，提升10000服务水平满足客户的需求已成为当务之急。何爱贞向中心主管领导申请设立答疑专席，支撑前台新学员业务处理及时率，加强班长、训导员听台写实力度。按公司要求，为提升整体服务水平，承接投诉预处理、宽带故障一级预处理工作，设立专人、专席。在做好服务的同时，倡导员工把握每一个商机，用“心”营销，快乐营销，传授优秀营销经验，传递快乐。在“岁末年初”劳动竞赛和“春节期间”劳动竞赛中，10000号在电子渠道中心均排名第一。
营造温馨氛围，精心打造最优团队。成为了她的第三步棋。何爱贞善于发现员工的闪光点，关心员工、乐于助人。为了调动员工工作积极性，她在平台策划开展了“挑战极限保接通，众志成城创佳绩”接通率冲刺赛、班前会活动、创建了“SMILE 10000”简报，进行周明星、月明星评选、墙报更新等等，增强了员工归属感，营造出既具竞争又很温馨的团队氛围，充分发挥了员工的主人翁精神，同时也提升了团队的战斗力和凝聚力。
四、勤奋刻苦，学习永不止步
她没有满足自己的现状，要在工作中立足，快速提升自己的工作能力，着眼于知识的学习是必经之路。她很注重自身素质的培养，，她积极利用业余时间充电学习，始终保持高度热情，参加了本科学习和其它一些培训。同时她还广泛阅读书籍，增加知识面，学习各项优秀管理经验。
五、劳逸结合，积极组织开展各项工会活动
一直以来，何爱贞还兼任中心工会文体委员。在紧张、繁忙的工作之余，她组织、协调员工参加了公司、中心开展的一系列丰富多彩的工会活动并取得一定的成绩。如组织员工参加公司举办的“新春游艺晚会”，获“组织奖”；“迎奥运”杯登山比赛、获“团体第三名”；参加庆“三八”团体
目，获“第一名”；参加2009长电员工迎新年大型合唱晚会，获“天籁之音”奖。组织员工参加中心“岳麓书院赠书活动”、与创发天辰公司一起举办“心连心”联谊会等等。这些活动的开展，既增强了中心团队的凝聚力，丰富了员工的业余生活，同时在一定程度上调动了员工的工作积极性。
天道酬勤，玉汝于成，因此在工作中，她告诫自己：要不断学习，锐意进取，着力打造精品客服品牌，争取取得更好成绩，为长沙电信树立良好的服务形象！